CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management و معادل مدیریت ارتباط با مشتری است.
همه فرآیندها و فناوری‌هایی که باعث ایجاد، توسعه ، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتری و شرکت می شود.
مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه عوامل داخلی و خارجی که باعث جذب مشتری جدید، حفظ مشتری و سودآوری از طریق تکرار خرید می شود.
شناسایی و جذب مشتری:
شناسایی و جذب مشتری جدید در هر کسب و کاری از طریق بازاریابی و فروش صورت می پذیرد.
حفظ مشتری:
حفظ و نگهداری مشتری از طریق خدمات مشتری ( خدمات مشتری قبل از فروش، خدمات مشتری درحین فروش، خدمات مشتری بعد از فروش) موفق خواهد بود.
رشد و توسعه مشتری:
همه مشتریان سود آور نیستند سود آوری بیشتر از طریق مشتریان موجود توسط برنامه های وفاداری و باشگاه مشتریان به موفقیت خواهد رسید.
مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی ارتباط با مشتری نیست. مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید،منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است.
بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم رویکردی سازمانی ودر تمام سطوح کسب و کار است همه فعالیتهای روزمره کسب و کار با مشتریان سرو کار دارند بنابراین فراهم آوردن سیستمی که این وظایف را بهبود ببخشد برای موفقیت امر حیاتی است.
مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با شرکت از طریق نقاط تماس مثل وب، تلفن، فکس، ایمیل، مجلات، نمایشگاها، شبکه های اجتماعی مثل تلگرام و… دریافت و ارسال خدمات مشتری است.
سرمایه مشتری چیست؟
کسب مشتری جدید هزینه دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی هزینه بیشتری می تواند داشته باشد. با این حال اگر این ارتباطات حفظ نشود، هزینه کسب مشتری یا جایگزین کردن مشتری جدید بسیار گران خواهد بود، این سرمایه مشتری نامیده می شود.
تبدیل مشتری به کالایی ارزشمند باید برای هر فرد شرکت به صورت یک وظیفه شفاف دربیاید درک مناسب مدیریت ارتباط با مشتری از طرف تمام پرسنل شرکت بسیار بیشتر از یک کالای خوب اهمیت دارد
مدیریت ارتباط با مشتری، تمام فرآیندهای شرکت ( تولید، فروش، بازاریابی،خدمات قبل از فروش، خدمات هنگام فروش، خدمات پس از فروش، خدمات مشتری، تحقیق و توسعه، منابع انسانی و … ) را که نیازمند تماس مستقیم و غیر مستقیم با مشتری است در بر می گیرد
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM
– شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و سپس ارائه ارزشهای شناخته شده به مشتری است
– افزایش درآمد حاصل از فروش که نتیجه کاهش رفتار غلط با مشتری در فرآیند فروش است
– افزایش سود که نتیجه شناخت صحیح مشتری، برقراری ارتباط مناسب با مشتری،ارائه ارزش و تخفیف قیمت به مشتریان
– کاهش هزینه های مستقیم و غیر مستقیم ( هزینه های اداری، هزینه های بازاریابی، هزینه های عمومی فروش، کاهش نرخ ریزش مشتری و…)
– افزایش میزان رضایت مشتری که نتیجه همراستا بودن محصولات و خدمات و توجه شرکت با نیازهای مشتری است
کاهش نرخ شکایات
اصول مدیریت ارتباط با مشتری CRM
– جذب و حفظ مشتری از طریق ارتباط شخصی
تماسهای مستمر با مشتری و تماسهای برنامه ریزی شده با مشتری خصوصا زمانی که این تماسها در جهت برآورده سازی نیازهای مشتری باشد می تواند موجب رضایت و در نهایت وفادار سازی مشتری شود.
-انتخاب مشتری ارزشمند
در مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین اصل جذب و حفظ مشتری سود آور است مشتریان مختلف ارزشهای متفاوتی برای شرکت دارد.
– هدف گذاری کردن مشتریان
استفاده از بازاریابی تک به تک به جای بازاریابی انبوه، بازاریابی انبوه روز به روز در حال افول است و دوران مدیریت روابط مشتریان در حال پیشرفت است
مشتری از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری CRM
در مفاهیم قدیمی مشتری مصرف کننده نهایی است اما از نظر CRM مشتری فرد یا سازمانی است که با او تبادل ارزش می کنید. و ارزش چیزی است که مشتری طلب می کند. مشتری درونی (کارمندان) ،مشتری میانی (نمایندگان) و مشتری بیرونی (مصرف کننده نهایی ) مفهوم مشتری از دیدگاه CRM را شامل می شود.
مشتری از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری CRM
ارتباط از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری CRM
با مشتریانتان درست رفتار کنید با وجود اینکه به نظر میرسد همه این مطلب را می دانند ولی تعداد کمی از شرکتها ارتباط موثر و سازنده ای با مشتریان خود برقرار می کنند. مشتری ، نمایندگان و کارمندان هستند که باعث ایجاد سود می شوند به همین جهت داشتن ارتباط موثر، پیوسته ، سود آور و کسب مهارت در روابط اجتماعی بسیار مفید خواهد بود. ارتباط شرکت با کارمندان یک ارتباط درونی است و رفتار کارمندان با مشتریان انعکاس رفتار شما با کارمندانتان می باشد. مسلما کارمند ناراضی نمی تواند مشتری شما را جذب کند.
در CRM مدیریت مشتری (کارمندان، نمایندگان، مشتری نهایی ) به جای مدیریت فروش اهمیت دارد. تمرکز بر مشتری بسیار اهمیت دارد چون صرفنظر به از اینکه فرش یا پیتزا می فروشید کسب و کار شما درباره خودتان نیست بلکه درباره افرادی است که به آنها کالا یا خدمتی را می فروشید.
